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涂料行业售后维权难 如何完善售后体系?

2013-12-12 16:49:10 admin 31

对于消费者来说,购买了正规渠道的涂料产品,却发现刷出来不仅达不到广告的完美效果,反而出现颜色不均、发黄等问题时,又该如何维权呢?正因为涂料效果涉及到质量与施工两个环节,消费者自身无法鉴别涂料的质量,厂商和负责销售的经销商就容易把问题归咎到施工的环节上,这个消费者维权带来了极大的困难,同时也凸显了涂料行业售后服务存在的巨大漏洞。
就目前消费者普遍困扰的问题是:无法衡量购买回家的涂料是否存在最基本的产品质量问题,但如果出现涂刷后黄变、开裂、起皮等其他问题的时候,我们是该质疑质量问题,还是油漆工的施工问题?如果双方互相推诿,那么如何确定责任方?如今涂料企业皆注重品牌的营销,造成在售后服务战略上投入的缩水,以及对代理经销商售后服务管理的不完善,种种管理的漏洞都是导致像消费者维权无门的一个重要原因。
  经销商服务水平制约品牌发展
  我们可以发现一些涂料厂商选用多个经销商,这也就使得同一品牌的售后服务质量不尽相同。市场上难免会出现一些缺乏责任心的经销商,只顾盈利,忽视涂料品牌形象,导致售后服务出现问题,危害消费者的利益。问题是尽管涂料厂家虽然意识到直销更有利于品牌对售后服务质量的把控,但是直销需要厂家付出的维护和管理成本较高,因此厂家不可能在全国任何一个城市都采取直销的方式。为了维护其品牌形象、最大限度保证其售后服务的质量,厂家能做的仅是采取各种办法加强对经销商的筛选及监管,接下来就需要经销商不断提升维护品牌的意识、逐步提高自我管理的能力。
  完整意义上的“售后服务”是指签单之后至商品功能终止,以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。涂料本身有其不可避免的缺陷,如阳光日晒变化,空气湿度变化,以及使用过程中的不慎都将给消费者带来一定的损失。如何对待消费者的维修诉求,及时解决消费者购买产品后的后顾之忧,将衡量出一个涂料企业对市场及消费者的责任心。
  慧聪涂料网也采访了一些大型的涂料经销商。采访过程中,多位经销商都认为自己是产品的代理方,而产品质量则是厂家关注的。如果消费者理性地通过正常渠道去维护正当权利是鼓励的,那样可亦鞭策厂家不断完善自己的产品,消费者维权也会促进经销商搞好服务。但在现实中消费者找厂家确实也不太现实,产品出了质量问题,只能通过经销商与厂家沟通协调,但涂料出了问题往往是在涂刷的效果出来后,这样无法鉴定是厂商要负责的质量问题,还是经销商要关注的售后问题。但据慧聪涂料网了解,对于质量问题还是售后施工产生的问题,目前业内没有严格的界定。比如没有涂料“三包”政策,没有召回的办法,维护投诉相关标准和法规也是空白,正因为没有标准,往往都是私下解决。这些给经销商和厂家解决矛盾也造成了政策障碍。
  涂料行业建立完善的售后服务需要企业把关经销维护
  但是目前我们很遗憾的发现部分涂料企业在售后服务责权制度上模糊不清。涂料的售后服务同质量管理体系一样,售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。涂料企业要做好售后服务,必须首先加强对代理经销商的培训与管理。与经销商一起为为消费者提供全方位的产品、送货、施工、保养、维护全流程的技术支持和咨询服务等。
  只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报,企业生产的产品才能成为真正消费者信得过的立品,对企业的品牌建设起助推作用,这也是企业生存之根本。